不凭直觉行事

合伙指南 | 作者:李立律师

这是李立律师博客和合伙指南公众号342篇文字

有这么个消费者,把他投诉食品卫生的经过写了个详细的文字发到了网上。我正好也看到了,似乎事情的发展并没有按照这位消费者投诉前的预想在进行,相关部门的口径似乎是认为这事已经处理完了。

我在这个文章中看到了一种我们在日常生活中经常会犯的错误,叫做不自觉地依赖于直觉在做事。

这名消费者,我暂且就叫他“小明”,在常见的外卖平台上点了一份麻辣烫。结果发现麻辣烫里似乎有不该有的异物。为什么我说是“似乎”呢?因为直到最后,我在那篇文字中也没见到最后的鉴定结果是什么。其实,这就是一个食品卫生或消费者权益方面的简单投诉。

小明向商家进行了投诉,同时也向平台进行了投诉,然后向消费者权益保护协会进行了投诉,然后又向市场监督管理部门进行了投诉。看上去投诉很多,但是最后似乎没有一个部门想要给小明一个小明想要的答案。这是怎么回事呢?因为小明纯粹是在凭直觉在处理此事,并没有分析问题作出合理的动作。

或许有人会说,为什么有些人能够似乎就是凭借着性格和直觉而擅长于投诉之类的事情呢?这我不否认,每个人都有些老天给的性格底色或身体特色,在有些方面凭着天生的东西,比如直觉之类的东西,就能够比别人做的好。

有些人天生就能够善于与人交往,有些人天生就能说会道,有些人天生就脑子反应比较快,有些人天生就身高体长运动好。在自己天生厉害的范围里,凭借着天生的或直觉的东西去做,当然会比较顺。但问题是,在很多的事情上,无法判断自己究竟有没有天生的优势,而且更主要的是很多人在做事情时并不会去分析这事是不是自己天生所擅长的,基本上是凭着直觉而走的。

你看,上面小明的这个消费者投诉,就是胡子眉毛一把抓的典型。为什么要向这么主体去投诉呢?很多事情,不是越多越好的。仅仅从时间和管理方面来看,同时与多个主体就一件事情进行交流交涉,是非常容易出错。在小明的这个投诉中,小明就犯了一个明显的错误,他接受了平台给的退款以及退一赔一。小明以为,接受平台的退款以及赔款并不影响继续向相关部门的投诉,因为小明认为这件事情属于《食品安全法》管的事情,应当一赔十。

这是小明的一个错误,那就是对法律关系的无知。在这个事情上,其实是有多种法律关系复合的。每个主体所扮演的角色是不同的,相关的部门和主体接受投诉也是依照不同的法律关系而进行的。而小明以为,所有的主体都是为了执行食品安全法而与他进行交流的。这就像是有些人出现了经济纠纷却报警想让公安机关处理一样,那是搞错主体了。小明在文章中抱怨消费者协会不给力只会协商不会执法,但事实上消协就是没有执法力的一个机构。

小明的另一个错误,是依赖于相关部门去取证查证。小明在食物中发现的那个一团黑黑的像丝带式的东西,小明自己并没有想办法搞清楚这东西的基本成份,小明只是觉得这个东西不是麻辣烫里应当出现的东西,因为菜料是自己选的,底汤里也不该有这种东西。小明的直觉告诉小明,相关行政管理部门应当有义务去调查并查证这东西是什么。但直觉归直觉,现实归现实。稍微运用一下日常生活经验,就会发现这事的可能性是很低的。

假如,只是假如,小明能够稍微学习一下以王海为代表的民间打假人员的思路和技巧,这场投诉的效果会显著提高,效率也会提升。我和那些打假人士曾经打过对家,研究过他们的行为方式,站在对手的角度也很欣赏他们的办事思路,非常的实用高效理性,知进退,会选择。这些打假老手,从来不会依靠投诉行政部门去查证,在可能的情况下,或者说在有利可图的情况下,他们都是先自行花钱委托第三方进行鉴定和公证的,然后拿着这些东西去投诉、起诉,然后在投诉和起诉过程中,迅速以合理的折扣调解或和解了结,节约时间成本。

小明最后一个错误,是没有准确的预期和备选方案。预期不准,主要是小明凭直觉而冲动的结果。不一定要有专业,也不一定要有类似经验,至少上网用搜索引擎去查看一下,在本地,近几年来有没有类似的消费者投诉,是怎么一个经过,是什么样的结果,中间有什么难点或麻烦。只要看看别人成败的案例,也能有个基本准确的预期。

另外,小明没有事先在脑子里准备好一些备选方案,比如说平台提出退一赔一要不要接受,平台不对商家进行处罚该如何应对,相关部门没有自己预期那样给力该如何应对。还有,什么时候要停止这场投诉也要有个准备,自己的时间、情绪也是宝贵的,不能无限制地投入自己宝贵的时间到这场投诉中,然后让自己一直处于不太良好的情绪中。

小明这场投诉事实上已经结束了。他接受了平台的退一赔一,这个点基本上可以让任何相关部门就不会在进一点对此事进行调查。因为除了小明的投诉,而且是没有确切证据的投诉,目前并没有相同的投诉出现,也没有出现损害后果,相关部门也对商家进行了例行的检查没有发现明显的异常,在这种情况下,正常的行政部门都是不会继续花精力进行调查的。

幸亏小明只是在一件小事情上凭着直觉在做事,最坏的结果也就是花费了个人的时间和精力。但是,假如一家公司企业,在涉及法律实务时也凭借着老板的直觉做事,大概率是要出问题的。

看过我过去写的有关股权激励内容的人,可能还会记得我说过的一个观点,绝大部分非上市企业搞的股权激励,事实上对员工没有什么激励效果,完全是浪费企业管理成本还不得好的一种制度设计。这里面的错误之一就是企业领导过于依赖直觉。

从公司老板的直觉出发,似乎给到员工公司的股权是一件非常大而重要的事情,员工不仅会成为股东,还会得到利润分成、资本溢价的可能。可是这个直觉是错的,因为这是一种单向思维,没有从员工的角度去感受和认知这件事情。

从员工的角度看,老板给的股权比例极小,很可能还是那种没有表决权的间接股权或者是虚拟股权,员工没有得到任何的话语权,分不分红要看老板的意愿,离职时还要强制退股,而且这个股权还要自己花钱买,几乎没有任何吸引力。事实上也是,我从来没有听说有员工在离职时因为公司给了自己股权激励而犹豫的,因为这部分的利益相对太小了,在换工作时根本不值得考虑。

直觉的问题,有时也会给我的工作带来些挑战。个别初次服务的企业客户,公司的老板在咨询或委托办理一些法律事务的时候,有时候会在直觉上认为这件事情比较简单,于是他们会下意识地在委托我的时候加上一句“这事很简单的”。几乎100%,凡是出现这样的话语时,这项法律服务工作一定是不简单的,这都快成一句咒语了。

这个直觉的错误是忘记了隔行如隔山。隔了一个行业,而且还是专门的法律专业,你是没有办法准确判断这个专业里的事情是简单还是复杂的。

而且一旦客户说出了这句话,那反映了法律顾问和公司老板的日常沟通不足的事实。因为沟通不足,客户对服务的认知产生了偏差,进而也会产生不正确的预期,这对于未来的工作都是不利的。因此,一旦我听到这句话,我肯定会立即或找合适的时间与客户进行深入交流和分析。我相信,很多的专业服务行业也都会此同感的。

怎样防止在重要或专业的事情上出现依赖直觉的习惯呢?

制度。给公司制定制度、机制和流程。公司决策者假如是个人的话,那么要运用理性的方式建立良好的思维模式,然后坚持反复后形成新的习惯。为什么一定要制度化,因为人不可能时时提醒自己,只有依靠外在的或者是自己刻意形成的习惯来操作才是最稳定的。

就拿待办事项来说,如果你每天的待办事项在10项以上,那么普通人恐怕无法凭借直觉能保证每天不遗漏。但是,只要把这些待办事项每天坚持写在一张纸上,然后坚持形成做完一件勾选一件的习惯,那么遗漏的可能性就会大大降低了。

另一方面,在重要的事情或专业的事情上,决策前一定要留有足够的时间,除了紧急事项外,拒绝匆忙决策。即使不听取其他人的意见,给自己多些时间和次数的思考,也能适当防止直觉式决策的出现。我经常就有这样的体会,一件事情可能睡觉前的研究分析所得,在第二天醒来后就有更深入或者相反的结论,这是时间的魔力。

小明,假如在准备投诉前问问有经验或能力的朋友,假如先把可能遇到的情况在便签上列上一列,做好一些应对的准备,那么小明的投诉可能会有不一样的结果或效果。可惜,时间虽有魔力,但是无法倒转。