未经同意投放快递柜,就算免费也是违法,怎么对付呢?

合伙指南 | 作者:李立律师

这是李立律师博客和合伙指南公众号321篇文字

看上去是因为丰巢快递柜限时收费了,让好多人生气了。

其实,即使是免费的,未经用户同意,把快递送到快递柜里的做法,本来就是违法的,而且是违约的。

对,过去免费时,也是违法的。违反哪部法律法规呢?违反了国务院发布的《快递暂行条例》这部行政法规。

在《快递暂行条例》里明确规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

而现在呢,大家在寄快递时从来没有指定过要将快递投递地址约定成快递柜子,很显然,快递公司没有任何法律上的依据将快递给送到快递柜子里去。

退一万步说,递送到收件人处,至少要送到收件人的住所或者工作单位的地址上。快递柜是我们家的吗?快递柜都是在小区公共区域里放置的,快递柜的所有权和管理权也都不在用户这里。通俗点说,打个比喻,等于是将我的东西给送到别人家里去了,这从法理和常理上都说不过去。

当然,有个别的快递或快递员,在送货上门家中无人,打电话和用户商量说能不能放到其它合适的地方去,包括放到快递柜里,这是合理合法的做法。只要征求了用户的同意,这事就是合规的,符合前面说的《快递暂行条例》的规定。

上面说的是违法,那违约是违什么约呢?在网购事务中,把快递擅自送到快递柜,违反了买卖双方的约定啊。或者说,是卖方违约了,快递送达通常是卖方的义务。

不过,作为买方,也很少会为这个事情去指责卖方,因为大部分人没有这个合同意识能联想到这个是卖方没有履行好合同中的送货义务。从合同的角度来看,在电子商务的大部分情况下,买方是和快递公司没有合同关系的,卖方才是和快递公司建立快递合同的一方。

之所以,过去用户没有指责快递被放到快递柜里,主要有3个原因:

  1. 用户没有追究,自行去快递柜取出自己的东西,以自己的实际行动事后同意了快递公司的做法。这在法律上叫做“事后追认” ,也就是虽然是不合法或违约的,但是最后另一方同意这么办了。
  2. 疫情期间,为了防疫的需要,强调减少接触,于是快递员和用户都开始倾向于用快递柜,以避免人与人之间的接触。
  3. 快递柜通常都在所在社区内部,离用户住所距离通常不远,大部分用户可以接受。但是,仍然有部分年老疾病、住高层、或者货物沉重的用户会有不满。

特别是由于疫情期间,因为特殊情况,大家使用快递柜的频率猛增,这突飞猛进的数字好象冲晕了快递柜经营者的脑子,他们觉得用户的使用习惯已经养成了,到了开始收费的的时候了。这个商业思路是没有什么问题的,先养成用户的习惯,然后收费。但是,关键是对情势的判断究竟对不对呢?

显然,这个对情势的判断看上去不是太准,至少可以在未来更好的时间点来开始这个收费策略。

而这个收费策略,最缺乏判断的是在法律上缺乏研究,忽略了几个重要的法律关系和难点的分析和策略安排,似乎想通过强行推广收费的方式达成商业目标。而正是这几个重要的法律难点没有得到妥善研究和应对,此次的快递柜收费策略会遇到非常强大的阻碍。

首先,快递柜的使用前提,从法律上只有一个,那就是用户的同意。只有因为现实的情境,或者垄断的状态下,用户在大部分时候不得不同意的时候,这样的收费策略才是比较适合推出的。

而在现实中,不存在用户必须同意的事实状况,相反,用户不同意使用快递柜的空间和自由是相当大的,而且不影响使用感受。

作为用户来说,送货上门是最想要达到的效果,也是中国长期以来网购和快递业已经给广大用户养成的习惯和心理习惯。而现在强行放进快递柜,可能是快递公司很想做的事情,但是与广大用户已经养成的习惯是相悖的,不挨骂是不可能的。

刚才说,前提必须是用户同意。或许可以在网购的过程中透导或强迫用户同意呢?平台自营的暂且不说,但目前大部分电商平台上的经营都是由第三方商户在进行的,在平台上卖家千千万,怎么统一,怎么能够要求卖家在自家的购买协议中强行要求买家都接受必须可以将货送到快递柜里去?

做不到的,一是这么大的动作,这么多的卖家,一定会引起相当大的反弹以及行政管理机关的关注,二是市场经济,卖家之间为了竞争也不愿意因为送货是不是上门这件事情把客户给推到竞争对手那里去的。

在这一点上,我要表扬一下菜鸟驿站的法务团队。我记得菜鸟驿站的运作,是购买者自行选择是否要用的,没有强迫使用,也没有搞那种默认是使用的把戏。菜鸟驿站,我过去记得是两三天后就开始按天收费。这种收费,不管商业上评价如何,但在法律上是平衡的一种设计,在用户感受上也是正常的。

所以说,连最基本的前提,“用户同意使用”,这个问题尚没有解决的前提下,匆匆搞收费,是缺乏基本逻辑的。

而此次新推出的收费政策,也是过于鸡贼,因小失大。

这次的收费是这样的,12小时之内免费。这个12小时的数字,我估计也是公司内部的人员千算成算设计出来的,透露着闪闪亮亮并且让人印象深刻的小聪明。是的,小聪明。聪明反被聪明误,就是说的这种小聪明。

12小时,看上去有长长的12小时之多,其实是一种让很多人实际上非常局促和有限的时间。这12小时给人的实际感受,还没有自助餐的2小时来得长。

早上8点送到快递柜,用户早已经出门上班去了,一整天在公司根本无法收取,等到下班回来给自己留白的时间最多只有2个小时,上下班路程远点儿的可能会更短。而且这还是建立在你下班后直接回家的基础上。现在这个年头,能准时下班的人是有福的,那些加班的怎么办?下班后朋友呼你一起社交轻松,你说要回去取快递。下班后长辈拉你去相亲,你说要回去取快递。

那晚上给你送到快递柜,又会怎么样呢?假如不能马上去取的,那么意味着当晚要么很晚才回家,要么就是第二天才回家,12小时又是一个看上去大方其实小气的数字。

对,这个设计决定了12小时这个数字的人,实在太聪明了,一方面他知道定个低于12小时的数字会明显地有违生活常识,另一方面他精确地计算出在这样的数字前提下,不能在12小时内取快递的人的比例是不低的。

如果仅仅限于具体实施的话,那么定下这个12小时的这种思路,我还是挺赞赏的。但是站在战略的高度来看,这不是一个优选的方案。因为:

  1. 这个方案不利于用户习惯的继续养成和巩固。朝九晚五的工薪阶层是网购和快递的主要使用人群,也是快递柜的最主要的潜在使用人群。让他们的使用感受差,就会破坏他们的使用好感,更谈不上使用习惯的养成了。
  2. 这个收费的情境,是用户不得已的情况下产生的收费,这不是可持续的商业思路。因为用户在一次不得已的收费之后,一定会找替代方案来解决,因为感觉不好,体验不好。而替代方案目前很多,并不是太麻烦。相反,有时候去快递柜拿东西让人有麻烦的感觉。

其实,如果这次的收费不要这么着急,用更有耐心的坡度方式来操作会更好,比如先推出一个实际上收不到什么费的收费政策,然后再分阶段看时机慢慢提高收费机率。

比如说,先推出36小时后才收费,这样基本上99.9%的用户都是不可能支付费用的,然后半年或一年后再调整到24小时后收费,最后可以再继续调整。这样的话,有利于用户习惯的养成,也能在这个过程中根据反馈来调整收费策略和商业计划。

作为普通用户来说,现在最大的困扰可能就是,快递员未经你的同意就把快递放在柜子里了。这该怎么对付呢?

我来教你两招:

第一招:投诉

不用兴师动众。只要向2个主体投诉就行:

  1. 向卖家投诉,说卖家违约,说当初下单时没有说过要放快递柜;
  2. 向快递公司投诉。现在每笔快递,在手机的各种app或者公众号上都能直接找到投诉快递公司和快递员的渠道。直接投诉,说未经你同意放到快递柜了。

如果你实在对投诉有兴趣,那么可以上各省市邮政管理部门的官网去投诉。

投诉最有效果。我在别的事情上也是常用投诉。特别是对快递公司的投诉是有效果的,公司内部一定会对你进行备注,因为快递公司也担心你把事情投诉到邮政管理部门那里去。

第二招:告知

在你下订单网购的时候,请你在备注或合适的地方把我写的这段内容粘贴上去:“未经本人人同意,不得将本订单下的货物送至各类快递柜中,否则本人有权柜绝去提取并且视为卖家未将货物送达本人。”

如果你是发快递的人,那么也请在快递单的相关栏目里写下这样的要求“要求快递送达本人签收,不得放置于任何快递柜。”

这两招,普通用户够了。作为普通用户,不要直接和快递公司进行讨论或辩论,没那个空也没那个必要。基本上,通过找卖家事前事后进行交流,可以解决这方面的困扰十之八九。至于投诉快递公司,如果遇到那种不怕行政处罚的快递公司,也不用多生气,直接向邮政管理部门投诉就是的了。

这方面,本来也不是什么大事,所以少花时间但花在点上,把自己的情绪不要搞坏了。千万不要投诉到最后,把自己搞上头了生气伤身,那就没必要了。